医药销售技巧之药店营业员如何高效开发客户,

作者:金沙网址js3311

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了解顾客的购买动机
了解顾客的性格
了解人性
了解顾客的购买动机

药店营业员篇

良好的店铺销售技巧,可以有效提升店铺业绩,它是提升品牌美誉度与核心竞争力的重要途径。
一、顾客
1、顾客的定义:
顾客就是指有消费能力或潜在购买能力的个人和组织。
2、顾客的划分:
根据顾客所在的位置分为两类:
①内部顾客:内部顾客是指专卖店内部的从业人员
②外部顾客:外部顾客指一般意义上的“顾客”。又可分为三种:
A.忠诚顾客:长期购买专卖店的货品,是专卖店效益的保证。
B.游离顾客:处于流动状态的顾客群,是专卖店竭力留住的群体。
C.潜在顾客:即未来型顾客,可能成为忠诚顾客。
3、顾客的需求分析:
⑴顾客需要享受购物环境和受到尊重
⑵顾客希望你根据他们的品位和愿望提供产品和服务
⑶顾客遇到购买困难时希望得到你的帮助
⑷顾客有特殊需求时,希望得到特殊服务
⑸顾客希望你注意他们的自我形象
⑹顾客希望你重视他们的时间
⑺顾客需要服饰信息
⑻顾客希望从购买和使用产品与服务中得到利益

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只要你摸准顾客的心理,其实是条条大道通罗马。如果推销员能准确地把握住顾客的心理,知道顾客的购买动机,并适时地给他相当的刺激,就可使顾客偷快地掏钱包。

在药品推介中,顾客会随时提出各种疑问或是用各种理由来挑剔药品。疑问和挑剔是顾客未购买药品之前对药品的性能、质量、包装、价格、售后服务等方面有不清楚,而需要进一步解释的较深入的问题,或是对药品不信任而产生的某种疑义,也有可能是其它各种各样的异议。为了化解顾客对药品所产生的异议,店员需要见机行事,并掌握一定的说明技巧。

二、专业销售技巧
1、顾客购买心理过程:
注意—兴趣—联想—欲望—比较—信心—行动—满足
2、AIDAM销售技巧:
⑴吸引注意
■橱窗展示和店铺陈列的亮点
■向顾客展示产品
■让顾客触摸产品
■为顾客做搭配演示
■其他
⑵提高兴趣
■向顾客介绍产品的特性、优点及好处
■列举其他顾客购买的例子
■其他
⑶加强欲望
■强调产品如何符合顾客独特需要
■强调产品的畅销程度
■强调牌子的著名程度或因畅销而随时售完
■其他
⑷确定行动
■主动询问顾客需要哪种产品
■主动介绍其他配件产品
■其他
⑸加深记忆
■主动介绍产品保养知识和使用注意事项
■做好服务工作,使顾客产生满足感
■做好售后服务,恰当处理顾客投诉
■不定期与顾客进行联系,加深品牌印象
■其他
介绍要点:A、尽可能用简洁、易理解的语言表述。
B、介绍应客观、专业、不可夸张。

如何一句话搞定那些要死不活的客户

消费心理学家们发现,顾客的购买动机有:

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顾客购心理及销售技巧2
4、顾客类型分析及相应策略:
类型表现特征应对策略
健谈型夸夸其谈1.夸奖其口才好,见识广
2.要抓住一切机会将谈话引入正题
内向型少言寡语型不要失去耐心,提出一些不能仅仅用“是”或“否”回答的问题,直至顾客开口。
因循守旧型似乎在认真聆听,但迟迟不做购买决定,如果不及时采取行动将会失掉这部分顾客,例如可以向他透露商品价格将上涨或者供给不足的信息
不同意见型永远有异议尽量不要与其争论和回击,保持冷静,听他把话说完,同时面带微笑。
胆怯型畏畏缩缩提供引导、保证和支持。帮助顾客克服购买恐惧心理,鼓励顾客,慢慢使其放松。
自我中心型具有自我优越感仔细地聆听并且恭维他的自我主义,在合适的时候,向他征询意见。
果断型很自信,有主见不要给这些顾客太长的销售解释,只给必要的细节,要严格忠于事实。
精明型可能曾经是业内人士应用巧妙的恭维来表达对他的判断和讨价能力的赞赏。
怀疑型一直对你抱有怀疑,担心落入你的“圈套”对他的反对做出反应,但不要和他争论,要和他谈话,承认缺点,应用逻辑和已证明的事实。
牢骚型满腹牢骚,但起因并不一定在你这里要特别快乐,不要被他的心情所影响,力图找到困扰他的麻烦是什么。
条理型做事缓慢,似乎对你提出的每句话都在权衡调整你的步伐和他保持一致,放慢速度,尽量向细节上扩展。
依赖型做决定时犹豫不决,需要有人帮助,可以问他一些问题,然后说明你的商品正好能满足他的需要。
挑剔型从来不会同意你的报价强调质量和服务来表明你的商品值这个价钱
冲动型很容易下结论要直接步入正题,不要绕圈子,可以直接提出建议,但不告诉他怎么做。
分析型富有条理性,喜欢数据、事实和详细的情况给他们的信息越多越好,让他们自己做出正确结论
感情型重视个人感情应该和这类顾客逐渐熟识,全身心地投入谈话并保持自己的个性
固执型总是装出很重要的样子向顾客表明你认同这种重要感,抬高顾客,同时也抬高你自己

学学他们

1.想得到快乐--每个人都有寻求快乐的欲望。以运动为例,由运动来求得快乐的人有两种:一种亲身参与运动而求得快乐;另一种则是喜欢看别人运动,像运动场上的拉拉队。

一、处理时机。选择好时机能促使销售活动顺利进行。

顾客购买心理及销售技巧3
三、销售过程的控制
根据顾客的消费心理过程,店员的销售过程相应的分为10个方面:
1、主动相迎:
⑴四种打招呼方式:
方式适用时机
1.问好式顾客第一次和店员目光接触或顾客刚进店时
2.开放式问题法■顾客在浏览或翻阅货品时
■顾客挑出某个产品及对该产品感兴趣时
3.产品介绍式顾客对某产品产生兴趣,仔细询问或查看时
4.赞美式顾客对某一产品感兴趣,已开始照镜或试衣
应注意的问题:
■任何时候,放下手中工作先接待客人
■接一顾二招呼三
■让顾客从身前走过
■标准站立
■运用非语言表达的服务技巧
■不要说“你买什么?”
⑵问候顾客的最佳时机:A、顾客刚步入店内2步时
B、顾客与导购员的视线相遇时
C、顾客从导购员身旁走过时
D、准备向顾客介绍货品时
2.鉴别顾客需求:⑴如何鉴别顾客需求:眼看、耳听、口问。
⑵顾客的分类:有利于导购为顾客提供针对性服务。
顾客类型特征服务方法
购买目标明确直接到目标点,从中挑选自己关
心的产品,并仔细观看

要定赶紧定,不定明天又涨了。

2.想拥有漂亮的东西--人总是喜欢漂亮的东西,以满足视觉;爱听美妙的音乐,以满足听觉。这就是人们买新的、漂亮的东西之理由。

1、立即答复。药店营业员对顾客的偏见、价格上的反对、对药品不太了解以及由于对信息的需求而产生的反对意见要立即作出答复。因为持这几种反对意见的顾客都有一种想进一步了解药品的欲望,如果不及时满足顾客的这种需要、坚定他对药品的信心,顾客就很有可能放弃对药品的了解兴趣,从而远离销售活动。所以,药店营业员要抓住时机,争取销售成功。

A.热情、快捷
B.满足需求,勿耽误顾客时间
C.排除犹豫
购买目标模糊自己无法确定购买目标,有四多:
A.看得多
B.问得多
C.拿得多
D.试得多

没时间讲项目,您就说要两居还是三居吧。

3.想满足自尊心--每个人都有希望得到别人赞美的他的欲望,也就是希望别人把他看成是一个优秀而有价值的人,因此只要推销员稍加赞美,顾客就会乐而忘形的购买商品。

2、提前回答。如果是顾客先提出的某些反对意见,药店营业员往往要花费很多的心思和口舌才能纠正其看法,弊大于利。为了避免这类问题的产生,药店营业员就要抢在顾客前面把他有可能提出的某些客观问题指出来,然后采取自问自答的方式,主动消除顾客的疑义。

A.耐心,不怕麻烦
B.开放式发问,了解顾客小范围要求
C.围绕产品有重点的介绍
D.引导顾客消费
没有购买目标在卖场中没有目标的观看,显得比较悠闲,目光游离,心不在焉,神态自得。

定客户,这说明,经纪人对言辞的把握至关重要。

4.有模仿心和竞争心--很多人都有优越感,这乃是因为他们有模仿心和竞争心的缘故;刚开始,他们极力模仿别人,等到认为自己已经可以与之并驾齐驱后,便产生竞争心理,凡事都要优于别人,所以,别人拥有的东西,自己怎么可以没有呢?

3、延后回答。对借口、自我表现和恶意反对等反对意见,药店营业员不要立即给予解释,因为这三种状态下的顾客,在心理上和药店营业员是处于对立状态的,如果贸然与顾客讨论反对意见的正确与否,只会加剧这种对立。

A.主动打招呼
B.随时给予服务准备
C.顾客感兴趣的货品多加介绍,以加深顾客对产品的印象
D.给顾客自由空间,但应适时关注
E.防止货品丢失
3.适时介绍产品:
⑴适时介绍的最佳时机:
■当顾客长时间注视某一货品时
■当顾客触摸货品时
■当顾客表现出寻找某货品的状态时
■当顾客停下脚步驻足观看时
■当顾客与同伴评价议论某种货品时
■当顾客抬起头时
⑵适时介绍应注意的原则:
■留意顾客及同伴的反应
■投其所好地向顾客推荐劝说
■鼓励顾客发表自己的意见
■避免多人、多次介绍
■使用陈述性语言,实事求是
■给予顾客较多的主动权
■结合顾客特点给予个别关注

5.有表现欲和占有欲--有钱的人想表现气派,没有钱的人打肿脸充胖子,这是许多人都有的心理,所以,大家都想买一些足以表现自己的身份,甚至想超越自己身份的物品--来表现自己的购买能力。

二、说服技巧。根据不同顾客的反对意见,药店营业员应选择相应的处理方式,并加以解释和说明。在说服过程中,药店营业员绝对不能把顾客的异议转变为对销售有影响的负面效应,失掉销售时机。

顾客购买心理及销售技巧4
4.协助试穿与评价
⑴试穿是成功销售的开始,因此应极力鼓励顾客试穿。
⑵在协助试穿过程中,应对顾客的穿着效果进行评价,评价基本符合事实。
⑶评价应以赞美为主。
⑷赞美应善于发现顾客身上的闪光点,赞美应准确,评实,掌握好赞美力度。
⑸赞美可在符合事实的基础上适度夸张。
⑹三种顾客类型:
顾客类型表现应对方法
自我欣赏型在镜前不停转,喜欢自我欣赏,表情自信,沉浸在一种陶醉的状态表现出你对他着装的欣赏,称赞他的眼光独到,极力赞美穿着效果;赞美可适当夸张
寻求参谋型总在征求店员或随行人员的意见,自主性不强,并且反复度穿充分表现你对服饰及流行的专业,提出中肯合理的意见,并积极认真替其作主;若有同伴,推销重点应在其同伴身上
沉默不语型基本不说话,对别人的话充耳不闻,只是认真做自己的事可提建议,多加评价,但不要替其作主,应介绍顾客关心的货品让其自己选择
5.处理顾客异议:
⑴面对异议的处理技巧:
■学会认同顾客所提出的意见
■处理异议的唯一方法是给顾客提供利益
■永不争辩
■听清楚对方的不同意见
■设法以反问让对方自己或他的同伴回答异议
⑵顾客关于“不降价”意见的处理:
■增加商品的价值感和品牌效应
■强调商品的品质
■表达商品可以确实满足顾客购买动机与需求
■解释长期的使用效果
■做损益分析——解释低价商品与最佳效益的选择
6.促成交易:
及时处理顾客异议,尽量缩短交易时间,尽快进入交易阶段。
7.语言方面:
⑴问话技巧
■直接问:您觉得呢?/我帮您包好?
■选择式:您确定买这件还是买那件?
■建议式:现在买有礼品赠送/只剩下两件,不买恐怕没有了
■想当然:我肯定您会喜欢/您现在买了正好穿
此时应留意顾客非语言的反应,如微笑、点头等,以有效把握时机。
⑵顾客通常发出的准备购买信号有:
■顾客突然不再发问
■顾客话题集中在某一件货品时
■顾客征求同伴的意见
■顾客不断赞同点头
■顾客关心售后服务的问题
■不断重复地问同一问题
8.附加推销:
⑴目的:
■使顾客的服饰有完整的搭配
■为顾客节省购买和搭配时间
■增加销售业绩
⑵时机:
■顾客在试衣期间
■在促成交易但尚未付款前
⑶方式:
■得体的把配饰品组合,让顾客客观看到效果
■付款时说,如果某饰品配套起来效果会更好
■自己主动搭配一下做示范
⑷语言应用:
■及时提示顾客
■用选择疑问句,如“您要一个或两个?”
■强调整体搭配风格
9.收银服务:
⑴一旦导购员确定顾客购买,应即时引导顾客到收银台或帮助顾客完成付款。
⑵收银员在收银时要做到唱收唱付,进款和找钱应在顾客面前确认数目。
⑶在顾客付款的同时,导购应对商品进行迅速包装,定要和顾客一起检查货品质量。
⑷商品包装完成后,应确认发票与回找现金交给顾客后,等顾客收回现金放入钱包后,再交于商品,才是正确的礼仪。
⑸主动向顾客传递售后服务及货品洗涤、保养等方面的信息。
10.送客服务:
■将商品交予顾客时,要真诚地道谢,并将顾客送到店门口,同时说“欢迎再次光临!”
■要帮助顾客将其他商品一并放入袋中,并提醒顾客不要遗忘物品。
■收银只是销售过程的完成,而非服务的终结。
■送客是最后的服务机会,要把送客视为优先,而后招待入店之客。
第一印象至关重要,最后印象永留心中;顾客对专卖店留下的良好印象,起到口碑的效应!

如何了解顾客购买意见的信号

6.集体心理--别人有的东西,我们怎么可以没有?所以当推销员举出顾客所熟识的人都已拥有这一商品时,顾客怎能不动心呢?

1、先发制人法。在销售过程中,如果药店营业员感到顾客可能要提出某些反对意见时,最好的办法就是自己先把它指出来,然后采取自问自答的方式,主动消除顾客的疑义。这样不仅会避免顾客反对意见的产生,同时药店营业员坦率地提出药品存在的某些不足还能给顾客一种诚实、可靠的印象,从而赢得顾客的信任。但是,药店营业员千万不要给自己下绊脚石,要记住:在主动提出药品不足之处的同时,也要给顾客一个合理的、圆满的解释。

顾客购买心理及销售技巧6
3.投诉的工作跟进
顾客的投诉经过妥善处理后,并不是事件的最终结束,某一例投诉并不是反映一位顾客的特殊需求,我们必须进行分析总结,其目的不仅仅在于减少顾客再投诉的发生,更在于希望通过每一位顾客的投诉处理,与他们建立友善且长远的顾客关系。
〔1〕分析处理得失
对于每一次顾客投诉的处理都必须做好完整的书面记录并存档,作为日后查询和定期分析投诉处理得失的依据,一旦发现某些投诉经常发生,就必须追踪问题的根源,以改进现有的作业程序或是明确规定处理办法。
对于偶发性投诉或特殊情况的抱怨,店长或上级主管也应明确制定管理办法,以作为类似事情再发生时及时处理的依据。
〔2〕对店内人员进行宣传督导,防止事件的再发生,利用早会或宣传栏向所有店内相关工作人员讲述事情的经过,并了解处理的方法以及改善办法。
〔3〕对于当场或当天不能解决的投诉,一旦处理完毕,必须立即书面或电话通知当事人,对给顾客所造成的麻烦再次真诚的致歉;确保每一件投诉事件均得到解决,并给予顾客满意的答复。
〔4〕由消费者协会移交处理的投诉事件,在处理结束后务必与消费者协会联系让对方知道事件处理的过程和结果。
〔5〕根据顾客投诉记录,店内导购应务必认识每位投诉的顾客,当顾客再度光临时,应用热情的态度主动给对方打招呼。
五、促销管理
1.促销活动的理解
促销活动是企业进行市场营销的重要策略,它主要包括人员推销、广告促销、销售促进和公共关系重要内容。促销策划,是通过有目的、有计划地选择和综合运用促销手段,促进产品的销售并树立企业的良好形象。公司制定促销方案,由各店铺具体实施。首先须布置促销氛围,整理促销礼品,预估促销效果。

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7.好奇心--从来没有见过的东西,从来不曾摸过的东西,总是很吸引人,不是吗?所以,如果有一种新奇的产品出现,在好奇心的驱使下,相信很多人都会掏腰包购买的。

例如:"您可能认为它的价格贵了一点,但这种药是同类型里最便宜的了。"、"您现在可能在考虑是否有副作用,不必担心,副作用的影响微乎其微。"

2.执行促销活动
做好促销信息的传播,礼品的发放和登记工作。
3.促销情况分析
时间:____年___月___日至____年___月___日共__天

1、口头语信号

8.冲动--受推销员的言语、行动所刺激,可能一时冲动而购买了某种商品。

2、自食其果法。对压价的顾客,可以采用这种方法。例如,某顾客:"你们的制度为什么那么死,不如别的商家灵活,你们能卖出去吗?"此时,药店营业员要用肯定的语气回答:"因为××药品是通过质量创建品牌,而不是通过销量创建品牌,药店一直认为没有一个严谨的、稳定的制度是不能制造出好的产品来的,也不能对顾客负责。您说呢?".

业绩目标实际达成率
客户数目标实际达成率

  1. 顾客问提转向有关细节,如费用、付款方式、价格等;

  2. 详细了解售后服务;

  3. 对经纪人的介绍表示赞扬和肯定;

  4. 询问优劣程度;

  5. 对目前状态表示不满;

  6. 接过经纪人的介绍提出反问;

  7. 提出某些异议。

了解顾客的性格

顾客对药品提出的缺点成为他购买药品的理由,这就是自食其果法。

2、表情语言信号

“你希望别人怎么待你,你就怎样对待别人”,这句人际关系黄金格言其实只说对了一半,真理的另一半是,你必须按照顾客喜欢的方式对待他。推销员了解顾客的性格,就会知道该用什么方式对待他。

3、摊牌法。当药店营业员和顾客在互相不能说服对方的情况下(如顾客始终处于两难境地),药店营业员要掌握主动,可以采用反问的方式以表明自己的诚意,借此来答复顾客的反对意见,这样不仅可以获得顾客的好感,削弱反对程度,还可以使顾客不会再纠缠这个问题。

  1. 顾客面部表情从冷漠、怀疑、深沉变成自然、大方、亲切、附和;

  2. 眼睛转动由慢变快,眼睛发亮而有神采;

  3. 由若有所思变为明朗、放松,嘴唇开始抿紧,好象品味、权衡着什么;

  4. 开始仔细观察商品;

  5. 靠近经纪人,进入闲聊状态;

  6. 忽然用手轻敲桌子或身体某部位的动作来帮助自己集中思维,作最后决定。

1.暴躁型--一般来说,暴躁型的人说话速度快,动作也较敏捷。所以,如果这种人遇到一位慢吞吞的推销员,那真是“急惊风遇上了慢郎中”,会把他急死的。暴躁型的人还可能在盛怒之下,拂袖而去呢!所以,推销员如果配上了脾气暴躁的人,一定要尽力配合他,也就是说话速度要快一点,处理事情的动作应利落一点,同时,介绍商品,只要说明重点即可,细节可以省略。因为这种人下决定很快,所以,推销员只要应和他,生意就很快做成了。

例如,顾客一再询问:"我用这种药品真的有那么有效吗?"药店营业员可以笑着回答:"您说吧,我要怎么才能说服您呢?"或"那您觉得呢?".

2.慎重型--这一类型的人,喜欢知道各种细微末节,所以,推销员对他所提出的各项问题,必须要给予满意的答复,不可以心慌,也不可以存有心机,如此便可以掌握住这类顾客。

4、归纳合并法。把顾客的几种反对意见归纳起来成为一个,并作出圆满的答复,不仅会使顾客敬佩药店营业员的专业知识和能力,还会削弱意见产生的影响,从而使销售活动顺利进行。

快速拿下难以接近的顾客

3.迷糊型一一这类顾客不容易下决断,他们对于任何事情都犹豫不决,甚至讲话也口齿不清,他们喜欢问问题,动作不利落,有时神情会有些慌忽。对于这类人,推销员不要讲太多的商品知识,因为这会使他头脑愈趋混乱,更难以做出决定,最好的方法是找一个机会,从旁提醒他,以帮助他做最后的决定。

5、认同法。对顾客的偏见要认同。对开口就拒绝的顾客,药店营业员不要气馁,更不必与顾客争辩,如果强行让顾客接受自己的观点,只会增加对立感,造成销售失败。正确的做法是要采用询问的方式找出导致偏见的种种原因,然后用"是,……但是……"的方法先表示同意,再委婉地用事实、数据消除顾客的偏见,改变其看法。

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4.决断型一一这种人喜欢自己决定事情,而不愿意别人提任何意见,所以,对这种人,应该以他为主,并且要做的恰到好处。绝不要多管闲事地提许多意见,这会导致反效果,搞得双方不愉快。所以,如果顾客是个决断型的人,就让他自己做决定去买吧!

6、比喻法。对药品不太了解的顾客,药店营业员需要做进一步的解释。可以通过介绍事实或比喻,以及使用实际展示等(如赠阅宣传资料)较生动的方式使问题容易理解,消除顾客的疑虑。

1、对介绍毫无反映,既不赞同也不反对,始终闭口不答

5.饶舌型--这种类型的顾客很容易对付,但要他做最后的决定则是一件很困难的事,因为他很喜欢说话,一谈起来就天南海北聊个没完,这时,推销员不可让他一直讲下去,必须很技巧地将话题引回推销事务上,但是你一定要保持着很亲切、很诚恳的态度,否则他便会认为你不尊重他。

比喻能化抽象为具体,能把深奥的道理,变为一般的事实,特别有利于顾客的理解。

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